في خطوة استراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم، أعلنت شركة أوبو عن تطوير منظومة خدمات ما بعد البيع عبر دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في أنظمة دعم العملاء. هذا التحديث يشمل إدخال نموذج اللغة الكبير AndesGPT الذي طورته الشركة داخليًا، ويهدف إلى تحسين سرعة وكفاءة الاستجابة.
دعم متعدد اللغات وعلى مدار الساعة
بدأ النظام الجديد بالعمل في أكثر من 20 دولة ومنطقة، ويتيح التفاعل بـ 13 لغة مختلفة. من أبرز مزاياه تقديم الدعم على مدار 24 ساعة، بما في ذلك أوقات العطلات وخارج الدوام الرسمي. كما يوفر تجربة أكثر مرونة للمستخدمين في مختلف أنحاء العالم.
أوبو أول من يستخدم واتساب للدعم بالذكاء الاصطناعي
في سابقة على مستوى قطاع الهواتف الذكية، أطلقت أوبو خدمة الدعم عبر تطبيق واتساب في 13 سوقًا عالميًا، لتكون أول شركة في المجال تقدم هذه التجربة المبتكرة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.
60% من المستخدمين يستفيدون من النظام الجديد
وفقًا لتصريحات رسمية، فإن 60% من مستخدمي أوبو حاليًا يتلقون دعمًا عبر النظام الذكي. كما تسعى الشركة إلى توسيع نطاق الخدمة لتشمل 21 دولة إضافية قبل نهاية العام، مع دمجها في منصات رقمية أخرى مثل فيسبوك.
ثلاث مراحل لتجربة دعم أكثر سلاسة
يعتمد النظام على ثلاث خطوات متسلسلة:
- تحليل استفسار المستخدم باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد الغرض من التواصل.
- توجيه الطلب آليًا أو تحويله إلى موظف دعم بشري في حال تطلب الأمر تدخلًا بشريًا.
- الرد المناسب بناءً على التقييم، سواء بإجابة تلقائية أو إشعار بالتحويل للدعم البشري.
تقليل عبء العمل وتحسين الكفاءة
أدى استخدام الذكاء الاصطناعي في النظام إلى تقليص حجم العمل اليدوي بنسبة 40%، مما أتاح لفِرق الدعم التركيز على القضايا المعقّدة التي تتطلب معالجة بشرية متخصصة.
تخصيص محلي وتحسينات مستمرة
أنشأت أوبو فِرق عمل محلية في الأسواق الرئيسية لتطوير قواعد معرفية خاصة بكل منطقة، مع تخصيص نموذج AndesGPT وفقًا لخصوصيات كل سوق. كما تجمع الشركة ملاحظات العملاء بشكل دوري بهدف تحسين مستوى الخدمة.
رؤية مستقبلية لتطبيقات الذكاء الاصطناعي
لا تتوقف طموحات أوبو عند الدعم الرقمي، بل تخطط لتوسيع استخدام الذكاء الاصطناعي في بيئات غير متصلة بالإنترنت، لتوفير إجابات أكثر دقة بالاستناد إلى بيانات موثوقة. وتشمل الخطط أيضًا تطوير مساعدين ذكيين للبريد الإلكتروني، وأنظمة متقدمة لتنظيم طلبات الدعم الفني.
